Myynnillinen ote asiakaspalvelussa

Myyjät myyvät ja asiakaspalvelu palvelee. Vai kuinka?

Asiakaspalvelijoiksi itsensä mieltäville myynti on epämiellyttävää. Se on tyrkyttämistä, luukuttamista, kylmiä puheluita ja tuotteiden sekä palveluiden tarjoamista asiakkaille, jotka eivät ole niitä pyytäneet. Asiakaspalvelu sen sijaan on mukavaa: on kiva auttaa, tarjota tukea asiakkaan ongelmatilanteissa, hoitaa homma silloin kun asiakas sitä pyytää. Asiakaspalvelu on asiakkaan tarpeiden mukaan reagointia – asiakas pyytää palvelua silloin kun hän sitä tarvitsee.

Myyjiksi itsensä mieltäville myynti on mukavaa hommaa. Saa tavata uusia ja vanhoja asiakkaita, tunnistaa tarpeita, hoksata ongelmia, joita asiakas ei ole huomannutkaan ja tarjota uusia asiakkaan tilannetta tai työtä helpottavia ratkaisuja. Myynti on proaktiivista, ennakoivaa, tulevaisuuteen suuntaavaa asiakkaan palvelua, jolla asiakas pidetään ajan tasalla maailman menossa. Myyjäksi itsensä mieltävä ymmärtää seuraavan: asiakas ei tiedä mitä pyytää, ennen kuin uusista tuotteista tai palveluista on hänelle kerrottu tai ennen kuin ongelma on osoitettu.

Liian monessa yrityksessä myynti ja asiakaspalvelu, myyjät ja asiakaspalvelijat, on erotettu kauas toisistaan. Erityisesti asiantuntijaorganisaatioissa myynnin tehtävä on hoitaa uusasiakashankintaa. Asiakaspalvelun ja asiantuntijan tehtävä on palvella asiakasta sen mukaan mitä on sovittu. Jos asiakaspalvelija tai asiantuntija mieltää oman roolinsa yllä kuvatun kaltaiseksi, asiakas jää paitsi uudistuksista, uusista tuotteista sekä palveluista. Eikö? Ei. Asiakas ostaa ne muualta.

Myynnillinen ote asiakaspalvelussa on yhtä paljon asennetta kuin toimintaakin organisaation joka tasolla. Se vaatii oikeanlaisia rakenteita sekä  johtamista. Myynnillinen ote on sitä, että asiakassuhdetta vaalitaan ja asiakasta palvellaan niin nykyisillä kuin uusillakin keinoilla. Myynnillinen ote vaatii asiakaspalvelijalta myynnin ymmärtämistä uudella tavalla: asiakkaan palvelemisena. Myynnillisellä otteella asiakassuhteen jatkuvuus varmistetaan nyt ja myös tulevaisuudessa.

Asiakaspalvelijat, myykää! Käyttäkää rupatteluaika asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen. Kyselkää, kuunnelkaa ja kertokaa, mikä helpottaisi heidän toimintaansa tai työtään.