Myynnillinen ote asiakaspalvelussa

Myyjät myyvät ja asiakaspalvelu palvelee. Vai kuinka?

Asiakaspalvelijoiksi itsensä mieltäville myynti on epämiellyttävää. Se on tyrkyttämistä, luukuttamista, kylmiä puheluita ja tuotteiden sekä palveluiden tarjoamista asiakkaille, jotka eivät ole niitä pyytäneet. Asiakaspalvelu sen sijaan on mukavaa: on kiva auttaa, tarjota tukea asiakkaan ongelmatilanteissa, hoitaa homma silloin kun asiakas sitä pyytää. Asiakaspalvelu on asiakkaan tarpeiden mukaan reagointia – asiakas pyytää palvelua silloin kun hän sitä tarvitsee.

Myyjiksi itsensä mieltäville myynti on mukavaa hommaa. Saa tavata uusia ja vanhoja asiakkaita, tunnistaa tarpeita, hoksata ongelmia, joita asiakas ei ole huomannutkaan ja tarjota uusia asiakkaan tilannetta tai työtä helpottavia ratkaisuja. Myynti on proaktiivista, ennakoivaa, tulevaisuuteen suuntaavaa asiakkaan palvelua, jolla asiakas pidetään ajan tasalla maailman menossa. Myyjäksi itsensä mieltävä ymmärtää seuraavan: asiakas ei tiedä mitä pyytää, ennen kuin uusista tuotteista tai palveluista on hänelle kerrottu tai ennen kuin ongelma on osoitettu.

Liian monessa yrityksessä myynti ja asiakaspalvelu, myyjät ja asiakaspalvelijat, on erotettu kauas toisistaan. Erityisesti asiantuntijaorganisaatioissa myynnin tehtävä on hoitaa uusasiakashankintaa. Asiakaspalvelun ja asiantuntijan tehtävä on palvella asiakasta sen mukaan mitä on sovittu. Jos asiakaspalvelija tai asiantuntija mieltää oman roolinsa yllä kuvatun kaltaiseksi, asiakas jää paitsi uudistuksista, uusista tuotteista sekä palveluista. Eikö? Ei. Asiakas ostaa ne muualta.

Myynnillinen ote asiakaspalvelussa on yhtä paljon asennetta kuin toimintaakin organisaation joka tasolla. Se vaatii oikeanlaisia rakenteita sekä  johtamista. Myynnillinen ote on sitä, että asiakassuhdetta vaalitaan ja asiakasta palvellaan niin nykyisillä kuin uusillakin keinoilla. Myynnillinen ote vaatii asiakaspalvelijalta myynnin ymmärtämistä uudella tavalla: asiakkaan palvelemisena. Myynnillisellä otteella asiakassuhteen jatkuvuus varmistetaan nyt ja myös tulevaisuudessa.

Asiakaspalvelijat, myykää! Käyttäkää rupatteluaika asiakkaan tarpeiden tunnistamiseen. Kyselkää, kuunnelkaa ja kertokaa, mikä helpottaisi heidän toimintaansa tai työtään.

Työnohjaus – hyvä menetelmä, mutta huono nimi

Syksyn Fakta-lehti (marraskuu 2014) oikoo harhaluuloja työnohjauksesta. Alaotsikko on tuttu myös omassa työssäni: ”Työnohjaus on hyvä menetelmä mutta huono nimi, josta syntyy helposti vääriä käsityksiä.”. Työnohjaus yhdistetään usein työhönopastukseen, perehdyttämiseen ja johtamiseen – tässä on kuvattu työnohjausta ja sen toimintaa hieman tarkemmin.

Työnohjaus on prosessi, jonka aikajänne on useimmiten vuosi ja tapaamisia on kerran kuukaudessa. Muutos- ja kehittämistilanteissa aikajänne voi olla lyhyempi ja tapaamisia tarvittaessa useammin. Yksilötyönohjauksen (johto, esimies, avainhenkilö) tapaamisen kesto on pääsääntöisesti tunti ja tiimin tai työyhteisön tapaamisiin varataan kaksi tuntia. Aika voi tuntua mitättömältä, mutta sen vaikutus ohjattaviin ja heidän työhönsä on huomattava.

Alla tiivistettynä Faktan listaamat harhaluulot parilla lisäyksellä ja omia huomioitani käytännössä:

1. Työnohjaus liittyy vain työhyvinvointiin ja työssä jaksamiseen.

Kyllä, työohjaus tukee työssä jaksamista ja siitä huolimatta, että se ei ole terapiaa, sillä voi olla terapeuttinen vaikutus. Työnohjaus on kuitenkin parhaimmillaan keino työn kehittämiseen sekä oman osaamisen hahmottamiseen, hyödyntämiseen ja kasvattamiseen. Työnohjaus on yksinkertainen ja tehokas työväline johdon, esimiesten ja tiimien työn tukemiseen ja jatkuvaan kasvuun.

Koulututettu työnohjaaja auttaa näkemään ja tarkastelemaan totuttuja ajattelumalleja uudesta näkökulmasta, haastaa tarvittaessa kyseenalaistamaan toimintatapoja ja tukee vahvuuksien ja osaamisen kartoittamisessa.

2. Työnohjaus on vain sosiaali- ja terveysalan tarvitsema ja käyttämä väline.

Lainsäädännön mukaan joillain sosiaali- ja terveydenhuollon aloilla tulee järjestää työnohjausta. Menetelmä valtaa alaa kuitenkin myös muilla toimialoilla ja siitä hyötyvät muun muassa eri aloilla esimiestehtävissä toimivat, asiantuntijatyötä tekevät, itsenäistä työtä tekevät, muutoksissa elävät ja muutoksia toteuttavat henkilöt – periaatteessa kaikki, jotka haluavat kehittää omaa työtään, osaamistaan, ajatteluaan ja työyhteisöään rakentavasti ja vaikuttavasti.

3. Työnohjaus on sama kuin coaching.

Ei. Siinä missä coaching tähtää lyhyellä aikajänteellä jonkin rajatun tavoitteen saavuttamiseen, työnohjauksen näkökulma on laajempi. Coachingissa mennään vahvasti eteenpäin, työnohjaus mahdollistaa pysähtymisen ja asioiden laajemman tutkimisen ja ymmärtämisen – tämän kautta tapahtuu kehitys ja muutos.

Oman työnohjaukseni viitekehys on ratkaisu- ja edistyskeskeinen. Toteutan työnohjausta tavoitteellisesti ja valmentavalla otteella. Työnohjauksen tavoitteet ovat kuitenkin laaja-alaisempia ja pidemmän aikajänteen työn tulosta, kuin coachingin lyhyen aikajänteen muutokseen tähtäävät tavoitteet. Siinä missä coachingtapaamisia voi olla vain yhdestä muutamaan, työnohjausprosessi sovitaan useimmiten vähitään vuodeksi.

4. Työnohjausta käytetään vain ongelmatapausten ratkaisuun.

Tämä valitettavasti on hyvin tavallinen tapa hyödyntää työnohjausta – edelleen. Työnohjaaja kutsutaan paikalle siinä vaiheessa, kun omat keinot eivät enää riitä ongelmien ratkaisuun tai työntekijän tukemiseen. Työnohjaus on kuitenkin parhaimillaan ongelmatilanteiden ennaltaehkäisyä, jatkuvaa kehittämistä ja kehittymistä. Suosittelen hyödyntämän työnohjausta siinä vaiheessa, kun sille ei nähdä tarvetta – muutoin tarpeita ilmenee varmasti.

5. Työnohjaajat eivät ymmärrä liiketoiminnasta mitään.

Tämä voi joissain tilanteessa pitää paikkansa työnohjaajan taustasta riippuen. Työnohjausta suunnitellessa kannattaa määritellä, mihin tarkoitukseen työnohjausta otetaan ja mitkä sen tavoitteet ovat – tämä määrittää myös sen, millaista työnohjaajaa haetaan.

Omissa työnohjauksissani pidän tärkeänä, että yritys tai organisaatio määrittelee tavoitteet työnohjaukselle omasta näkökulmastaan, liiketoiminnasta käsin. Ne tarkennetaan työnohjattavan kanssa sekä liiketoiminnan että ohjattavan/ohjattavien yhteisiksi tavoitteiksi. Selkeät tavoitteet sekä liiketoiminnan että ohjattavan/ohjattavien näkökulmasta auttaa myös tulosten mittaamisessa, mistä lisää seuraavassa kohdassa.

6. Työnohjauksen tuloksia ei voida mitata.

Kyllä voidaan ja omissa työnohjauksissani tämä on ehdottoman tärkeää. Kun työnohjauksen tavoitteet asetetaan huolellisesti eli määritellään konkreettisesti se, mitä työnohjauksella halutaan saavuttaa, tulokset ovat selkeästi havaittavissa ja mitattavissa.

Työnohjauksella saavutetaan myös ns. siirtovaikutuksia: työnohjaukselle määriteltyjen tavoitteiden lisäksi sen vaikutus näkyy uusina ideoina ja kehittämisehdotuksina, oivalluksina, osaamisen kasvamisena ja hallinnan tunteena. Edellä mainittujen lisäksi esimerkiksi yrittäjän, johtajan tai esimiehen työnohjauksen vaikutukset ylettyvät koko organisaatioon ohjattavan kehittymisen kautta.

Vielä Faktan listan täydennukseksi pari omaa lisäystäni:

7. Työnohjaustapaamisissa vain valitetaan epäkohdista ja samoja asioita käsitellään uudelleen ja uudelleen.

Työnohjaustapaamiset ovat luottamuksellinen foorumi, joissa työhön liittyviä epävarmuuksia, ongelmakohtia ja huolia voidaan tuoda esille. Etenkin tilanteisa, jossa osallistuja/osallistujat eivät ole päässeet puhumaan asioista kunnolla, alussa saattaa tuntua siltä että kaikki ongelmat nousevat pintaan tapaamisissa. Yksi suuri osa työnohjaajan työtä onkin kuunteleminen – tiettyyn pisteeseen saakka.

Ammattitaitoisen työnohjaajan tehtävänä on auttaa ohjattavaa tai ohjattavia viime kädessä asioissa eteenpäin: määrittelemään tavoitteita, näkemään asioita eri tavoin, tekemään muutoksia omassa toiminnassaan ja työssään sekä seuraamaan edistystä. Kestää myös hetken, ennen kuin ohjattavat oppivat olemaan ohjattavina – työnohjaaja tukee myös tässä oppimisessa.

8. ”Koitin työnohjausta, mutta se ei sopinut minulle / meidän työyhteisöllemme.”

On mahdollista, että työnohjaus ei sovellu joka tilanteeseen vastaamaan haluttuun tarkoitukseen. Tällöin on syytä miettiä muita vaihtoehtoja, esimerkiksi konkreettista työn substanssiin liittyvää koulutusta. Tällaisia tarpeita voi herätä myös hyvin toimivan työnohjausprosessin siirtovaikutuksena. Työnohjaus ei siis toimi silloin, kun haetaan valmiita ratkaisuja tai valmiita ulkopuolelta annettuja vastauksia kysymyksiin.

Suurin työnohjauksen onnistumiseen liittyvä tekijä on kuitenkin työnohjaajan ja ohjattavien välinen suhde. Työnohjaajaa valittaessa kannattaa tutustua useampaan kasvotusten, sillä työnohjausta on yhtä monenlaista kuin on ohjaajia. Kannattaa kysellä, millaisia menetelmiä työnohjaaja käyttää, mitä hän pitää tapaamisissa tärkeänä ja mikä on hänen työnsä viitekehys – kannattaa myös varautua itse kertomaan omista toiveistaan ja kokemuksistaan. Kannattaa luottaa faktojen lisäksi omaan tunteeseen: jos ohjaajasta tulee hyvä fiilis, niin hyvä! Jos jokin ei tunnu synkkaavan, kannattaa pohtia muuta vaihtoehtoa.

Omissa työnohjauksissani teen virallisen sopimuksen vasta veloituksettoman aloituspalaverin ja kahden ensimmäisen tapaamisen jälkeen – näin sekä minä että ohjattava/ohjattavat voivat olla varmoja että työnohjauksen onnistumiselle on edellytykset. Ensimmäisten tapaamisten aikana tehdään pelisäännöt yhteistyölle ja määritetään/tarkennetaan työnohjauksen tavoitteet, jotka myös kirjataan sopimukseen. Näiden toteutumista seurataan säännöllisesti.

Alla vielä muutama linkki työnohjausta käsitteleville sivuille:

Suomen Työnohjaajat ry.  (Kannattaa varmistaa, että työnohjaajasi on Suomen Työnohjaajat ry:n jäsen tai muuten pystyy osoittamaan osaamisensa ja koulutuksensa. Työnohjaajan nimike ei ole suojattu, mutta yhdistyksen jäseneksi pääsee vain riittävän koulutuksen kautta osaamisen hankkineet työnohjaajat. Jäsenet käyttävät usein nimitystä työnohjaaja (STOry)).

Hyvejohtajuus: Mitä esimiesten olisi hyvä tietää työnohjauksesta?

Johdon työnohjaajat ry – lisätietoa johdon työnohjauksesta

Ratkaisukeskeinen viitekehys työnohjauksessa ja valmennuksessa:

Ratkes ry., tietoa ratkaisukeskeisyydestä

Kansainvälinen ratkaisukeskeisyyden (solution focused approach) foorumi SOL World